Badania Mystery Shopping wyłonią najlepszych dystrybutorów materiałów budowlanych w Polsce
11 marca b.r. podczas Międzynarodowych Targów Budownictwa Budma zostaną wręczone tytuły Dystrybutora Roku 2014. Ranking dystrybutorów materiałów budowlanych oparty jest o badania Tajemniczego Klienta przeprowadzane przez niezależnych Audytorów ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku.
Ideą badania przeprowadzanego techniką Mystery Shopping jest przyjęcie przez ankietera roli klienta. To forma monitorowania jakości działania punktów usługowych/dystrybucyjnych. Zaletą tego typu badań jest prowadzenie obserwacji w naturalnym środowisku, a dokonywana ocena dotyczy całego procesu sprzedażowego/usługowego, nie zaś wyłącznie jej wyniku. Badanie prowadzone przez audytora polega na skrupulatnej obserwacji pracowników z punktu widzenia konsumenta. Obserwator wciela się w rolę zwykłego klienta i wykonuje, założone scenariuszem badawczym, zadanie.
Program wyłaniający liderów dystrybutorów materiałów budowlanych został stworzony aby wspomóc proces sprzedażowy i wyjść naprzeciw potrzebom obu stronom rynku – sprzedawcom i konsumentom. Do Rankingu mogą przystąpić te firmy dystrybucyjne, które działają na polskim rynku.
Na program składa się:
• Symulacja procesu zakupowego i zebranie danych nt. jakości obsługi klienta w punkcie handlowym
• Opracowanie raportu dla każdego dystrybutora, zawierającego analizę dobrych i złych stron obsługi klienta oraz kierunki zmian
• Rangowanie dystrybutorów oraz przyznanie nagród i wyróżnień w danym segmencie rynku i poszczególnych kategoriach podczas uroczystej gali na Międzynarodowych Targach Budownictwa BUDMA w marcu 2014
• Szeroko zakrojona kampania informacyjna na temat wyników badania
| Kategoria rankingowa | Ocenie podczas audytów podlegać będą m.in.: |
| Najlepszy doradca | Kontakt z pracownikiem – powitanie pożegnanie, zachowanie, wiedza i kompetencje, przedstawienie oferty, sposób komunikowania się (zrozumiały język), fakt badania potrzeb klienta. |
| Najlepsza jakość obsługi | Zachowanie pracownika, uprzejmość, wiedza i kompetencje, przedstawienie oferty, sposób komunikowania się (zrozumiały język), badanie potrzeb klienta, udzielanie informacji, reakcja na zapytania, czas oczekiwania na zamówienie w przypadku braku towaru, możliwość dowozu towaru pod wskazany adres, dostępność materiałów i folderów, ekspozycji. |
| Szeroka oferta | Dostępność produktów różnych marek, ekspozycja produktów (kolorników, wzorników), widoczność cen lub udzielenie o nich informacji, oznakowanie produktów, oferowanie rozwiązań, dostępność materiałów informacyjno-promocyjnych. |
| Przyjazna placówka | Oznakowanie punktu (wewnątrz i na zewnątrz), dostępność materiałów informacyjno-promocyjnych, dostępność pracowników, punktu informacyjnego, kasy, oznakowanie promocyjnych produktów, parking, możliwość zakupów przez osoby niepełnosprawne. |
| Najszybsza obsługa | Szybkość reakcji na wizytę lub zapytanie klienta, czas oczekiwania na zamówienie w przypadku braku towaru, termin dostawy, kontakt wzrokowy. |
Szczegóły programu na stronie rankingmarekbudowlanych.pl.
Informacji udzielają:
Joanna Florczak-Czujwid, tel. + 48 (24) 355 77 80, e-mail:j.florczak@asm-poland.com.pl;
Elżbieta Czerniec, tel. +48 (24) 355 77 95, e-mail: e.czerniec@asm-poland.com.pl.
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
99-301 Kutno, Ul. Grunwaldzka 5
Tel.: +48 (24) 355 77 00;
Faks +48 (24) 355 77 01/03
E-mail: sekretariat@asm-poland.com.pl
asm-poland.com.pl
Komentarze