Mamy XXI wiek, za chwilę wejdziemy w jego trzecią dekadę, a ja – jakby nigdy nic – poczułem się ostatnio jak klient sklepu z filmu „Miś” Barei. Serio.

Zabrakło mi palety dachówki. Towar chodliwy, trudno dostępny, więc kiedy udało mi się ją znaleźć, byłem wniebowzięty. Jest w Polsce taka hurtownia – kilka oddziałów, duże stany magazynowe, można ją traktować jak „magazyn podręczny”. Ruszyłem więc w trasę – trochę z obowiązku, trochę z nadzieją na przyjemność łączenia zakupów ze zwiedzaniem. Na miejscu – klasyka gatunku: czeski film, nikt nic nie wie. Myślę sobie: bywa. Ale wtedy magazynier wypalił z tekstem: „Nie ten dokument mi pan pokazywał, dlatego odesłałem pana na inny magazyn”. Osłupiałem. I zanim zdążyłem zapytać, co w takim razie widział – słyszę kolejne: „No niech się pan przyzna”. Autentyk. Czekałem tylko na finał: „Bo panu tej dachówki nie wydam”. Może taki styl mają we Wrocławiu? Gościnność, szacunek do klienta – w wersji Barei?

Inna historia – równie urocza – z serwisem samochodowym. Człowiek oddaje auto do autoryzowanego punktu, z myślą, że fachowiec zrobi, co trzeba, zgodnie ze sztuką. Silnik wymieniony. Problem w tym, że… świec już nie wkręcili. Dowiaduję się o tym od „zwykłego” mechanika. I teraz pytanie: to była oszczędność 40 zł na firmę, czy może ktoś prywatnie postanowił się dorzucić do inflacji? Człowiek zaczyna się zastanawiać, czy w dzisiejszych czasach nie trzeba znać się na wszystkim – bo na ludzi liczyć się już nie da. A że nie jestem bez winy, to wspomnę też o własnych zmaganiach z klientami. Ostatnio odwiedził mnie bardzo miły inwestor. Naprawdę sympatyczny człowiek, ale z podejściem „jakoś to będzie”. Tłumaczę mu, że drewno klasy C30 w Polsce to towar z kategorii legend miejskich – temat poruszany z każdym inwestorem. Mówię: trzeba zmiany wprowadzić, kierownik musi to wpisać w dziennik budowy. A on: „No, ale jak w projekcie jest, to znaczy, że jest”. Pokazuję, że narożne elementy konstrukcji wiszą w powietrzu, że coś z tym trzeba zrobić. A on, dalej z uśmiechem: „A jakoś się to zrobi w trakcie, może później słupki się podstawi…”. I teraz człowiek nie wie: rzucać projektem o biurko i uciekać, czy jeszcze chwilę poczekać, może ta ostatnia kropla cierpliwości się znajdzie? Finalnie – po trzech spotkaniach – mam numer do kierownika budowy. Uważam to za sukces.

Wracając jeszcze do Pana Magazyniera z firmy X – wiem, że dziś każdy pracownik jest na wagę złota. Ale pytanie: czy takie „złoto” naprawdę dobrze robi firmie? Czy wizerunek marki rośnie od traktowania klienta jak petenta z czasów komuny? Może czasem warto się po prostu uśmiechnąć, wysłuchać i wypuścić zadowolonego klienta w świat. Bo ten klient – jak dobrze pójdzie – poleci firmę sąsiadowi. Albo przynajmniej nie napisze o niej felietonu.
A wy, Panowie – też spotkaliście na swojej drodze takich „złotych ludzi”?

Z dekarskim pozdrowieniem
Rafał Szczepański