Jak pozyskać klienta? – Poradnik dla dekarzy

Rozmowa z Rafałem Zdańkowskim – doświadczonym trenerem sprzedaży z Pracowni Psychologicznej ProBono.

Przeprowadził Pan szereg szkoleń dla dekarzy skupionych wokół programu SUPERDEKARZ. Co Pan radzi wykonawcom dachów, jeżeli chodzi o pierwsze spotkanie z klientem?
Nim dekarz rozpocznie rozmowę z kimkolwiek, musi zdawać sobie sprawę z wartości swojej pracy, marki i oferty. To ułatwia budowanie własnej tożsamości. Nikt przecież nie uwierzy w wysoką fachowość dekarza, jeżeli on sam w nią nie wierzy. Należy też jasno odpowiedzieć sobie na pytania, dlaczego proponuję te produkty i dlaczego chcę pracować dla danego inwestora.
Poza tym podstawową radą dla wszystkich osób, które zajmują się sprzedażą usług czy obsługą klienta, jest zebranie jak największej ilości informacji na temat osoby, z którą będziemy się spotykać. Koniecznie musi zadziałać złota zasada „3 razy P” – czyli przygotowanie, przygotowanie i jeszcze raz przygotowanie.

Jak ona wygląda w praktyce?
Jeżeli potencjalny klient dzwoni do mnie i chce umówić się na spotkanie, to już wtedy staram się zadawać jak największą liczbę otwartych pytań. Powinny one dotyczyć jego oczekiwań odnośnie współpracy, wyobrażeń i doświadczeń z innymi wykonawcami. Innymi słowy, muszę wiedzieć o inwestorze jak najwięcej, żeby później być przygotowanym na zaprezentowanie oferty.
Jednocześnie bardzo ważne, by nie składać ofert już na pierwszym spotkaniu. Na każdym szkoleniu podkreślam, że pierwsza wizyta u klienta jest spotkaniem zapoznawczym. Podczas jego trwania naszym głównym zadaniem jest poznanie inwestora. Dopiero na podstawie zdobytej wiedzy sporządzamy i składamy propozycję.

Jak dekarz powinien się zachowywać na pierwszym spotkaniu, by nie stracił swojej szansy i aby klient po pierwszym spotkaniu czuł, że miał okazję rozmawiać z właściwą osobą?
W czasie pierwszej rozmowy dekarz musi zbudować wizerunek fachowca. Jak to zrobić? Wystarczy słuchać klienta, być na nim skoncentrowanym i najzwyczajniej w świecie chcieć mu pomóc. Warto dzielić się swoimi radami i doświadczeniem. Pamiętajmy, że choć dla dekarza może być to setna albo dwusetna inwestycja, to dla inwestora może być to dopiero pierwsza budowa. Choćby z tego powodu klienta należy traktować bardzo życzliwie, sympatycznie i dostarczać mu wiedzy, która pozwoli zrozumieć cały proces i naszą pracę. Dobrze jest mówić inwestorowi co, jak oraz dlaczego coś robimy. Niestety, dekarze, z którymi bardzo często się spotykam, mówią, że zwykle nie mają na to czasu, gdyż muszą dojeżdżać z inwestycji na inwestycję. To błąd…

SUPERDEKARZE uważają, że najlepszym sprzedawcą jest ich poprzedni inwestor. Skoro jest to takie istotne, to w którym momencie inwestycji najlepiej jest poprosić o referencje klienta?
Najlepszym momentem na poproszenie o referencje jest moment, w którym poziom zadowolenia klienta jest najwyższy. Zwykle jest to chwila, gdy usługa dekarska jest zakończona i rozliczona. To świetny czas, by zapytać klienta o odczucia. Jeżeli te są dobre, to koniecznie musimy skorzystać z szansy i poprosić o referencje oraz o możliwość wykonania np. dokumentacji zdjęciowej.
Czasem warto pójść o jeszcze jeden krok dalej. Jeżeli inwestor jest bardzo zadowolony z jakości naszych usług, to warto zapytać go, czy zna osoby, które budują się lub będą się wkrótce budować i czy może nam przekazać do nich kontakt. Jeżeli otrzymamy wskazanie na konkretne osoby, wówczas nasza referencja przy rozmowie z nimi będzie dużo mocniejsza. Pamiętajmy, że będzie pochodziła z bezpośredniego kręgu znajomych potencjalnego inwestora. To sprawia, że umawiając się na spotkanie, mamy już na starcie bardzo mocną pozycję.
Pamiętajmy, że kiedy pokazujemy zdjęcia i opowiadamy o danych inwestycjach, działamy na wyobraźnie klienta i przekonujemy go. Referencje to świetne narzędzie do potwierdzenia naszej fachowości i do zbijania obiekcji klienta w zakresie naszego doświadczenia i umiejętności. Jeśli klient zaplanował bardzo trudny do wykonania dach, nic go szybciej i lepiej nie przekona, niż fotografie podobnej inwestycji, wykonanej przez nas dla innego klienta.

Ankieta wykonana przez portal www.superdekarz.pl wykazała również, mimo iż klienci w pierwszej kolejności poszukują najtańszych rozwiązań, to jednak ostatecznie to nie cena ma wpływ na wybór konkretnego dekarza. Jak pan tłumaczy to zjawisko?
Poszukiwanie najtańszych rozwiązań przez inwestorów tłumaczyłbym polityką marketingową większości firm, działających na rynku. Wszyscy na co dzień jesteśmy klientami i wszystkich nas atakuje się komunikatami marketingowymi typu „najniższa cena”. To sprawia, że nieświadomie jesteśmy na tę niską cenę zorientowani i przez jej pryzmat, w pierwszej kolejności, porównujemy rozmaite oferty.
Natomiast jeżeli zaczniemy rozmawiać z klientem, bardzo szybko może okazać się, że niska cena jest sprawą drugorzędną, a na pierwszy plan wysuną się inne potrzeby. W wypadku dachów może to być np. solidność wykonania, jakość zastosowanych materiałów, technologia czy terminowość prac. Zwykle do ustalenia tego wystarczy krótka rozmowa.

Wobec tego jaką ma Pan radę dla dekarzy?
W rozmowie z klientem nie należy wpadać w pułapkę „niskiej ceny”. Nawet jeżeli potencjalny inwestor chce od samego początku rozmawiać o cenie, to zadaniem dekarza jest tak umiejętnie przeprowadzić rozmowę, by w pierwszej kolejności ustalić potrzeby klienta oraz specyfikację techniczną projektu. Tak zdobyta wiedza znacznie ułatwia późniejsze rozmowy o współpracy, bo wówczas możemy zaoferować klientowi dużo więcej niż tylko najniższą cenę.

A co z osobami, które przychodzą i mówią wprost, że na wykonanie dachu mają określoną sumę pieniędzy?
Na inwestorów, którzy przychodzą do dekarza z konkretnym budżetem należy popatrzeć nieco inaczej. To zwykle osoby, które już w momencie przekroczenia progu biura, zdają sobie sprawę z tego, że będą musiały iść na kompromisy jakościowe i materiałowe. Tutaj praca dekarza w głównej mierze polega na dopasowaniu odpowiednich rozwiązań do możliwości i potrzeb klienta. Inwestorzy, którzy przychodzą z zamkniętym budżetem, nie stanowią jednak głównego segmentu wśród ogólnej liczby zamawiających usługi dekarskie. I co ciekawe, nawet dla tej grupy, cena często nie jest decydującym czynnikiem o wyborze danego dekarza.